Mensenwerk
Qliniek is een organisatie van en voor mensen. Als er onverhoopt iets misgaat of naar uw mening ontoereikend is in de dienstverlening van Qliniek, aarzelt u dan niet ons daarvan op de hoogte te brengen. Qliniek wil haar zorgverlening niet alleen op een hoog peil brengen, maar daar ook houden. Uw opmerkingen of suggesties zijn dus welkom. Als cliënt van Qliniek kunt u bovendien vertrouwen op de instrumenten voor kwaliteitsborging van het OLVG.
Kwaliteitsborging
Als een van de toonaangevende topziekenhuizen van Nederland voert het OLVG een actief kwaliteitsbeleid binnen haar organisatie. Een aantal instrumenten is specifiek afgestemd op patiëntenzorg en waarborgt een onafhankelijke, deskundige behandeling van eventuele klachten en voorziet in heldere procedures in geval van calamiteiten of incidenten. Qliniek erkent deze afspraken.
Klachten
klachtenbehandeling
Medische staf en medewerkers van Qliniek streven ernaar u zo goed mogelijk van dienst te zijn. Toch kan het voorkomen dat een behandeling, de verzorging of de organisatie van Qliniek niet aan uw verwachtingen voldoet. Qliniek heeft zich aangesloten bij de klachtenprocedure van het Onze Lieve Vrouwe Gasthuis (OLVG). Via een eenvoudig stappenplan vindt u alle gehoor voor uw klachten of opmerkingen. Ook dat is de kwaliteit van Qliniek.
Wie kunnen er klagen?
Als cliënt van Qliniek kunt u klagen over uw behandeling, de verzorging of de organisatie bij Qliniek. Bent u geen cliënt, dan kunt u alleen een klacht indienen namens een cliënt. Die cliënt moet u daar dan wel schriftelijk toestemming voor hebben gegeven. Als een cliënt is overleden, kunnen de directe nabestaanden van die cliënt een klacht indienen.
Stap 1: De eenvoudigste oplossing
In de meeste gevallen kunt u het snelst tot een oplossing komen als u uw vraag of klacht rechtstreeks bespreekt met degene die naar uw mening de klacht heeft veroorzaakt. Wellicht kan dan al tijdens uw verblijf in Qliniek een oplossing worden geboden. Als dit voor u niet tot een bevredigende oplossing leidt of als u dit bezwaarlijk vindt, dan kunt u gebruikmaken van de volgende stap.
Stap 2: Bemiddeling door Bureau Patiëntenzaken
U kunt uw klacht desgewenst telefonisch, schriftelijk of per e-mail voorleggen aan een van de medewerkers van Bureau Patiëntenzaken. U kunt ook een afspraak maken voor een gesprek. Met de medewerker van Bureau Patiëntenzaken kunt u uw klacht bespreken. Na overleg zal de medewerker van Bureau Patiëntenzaken u de keuze bieden tussen schriftelijke of mondelinge bemiddeling of doorverwijzen naar stap 3. Het verdient aanbeveling om bij verdere behandeling van uw klacht, deze op schrift te stellen. Richt uw klacht aan:
OLVG, Bureau Patiëntenzaken, Postbus 95500, 1090 HM Amsterdam.
T. 020 - 599 2293
Bemiddeling
De medewerker van Bureau Patiëntenzaken kan, als u dat wilt, bemiddelen tussen u en de betrokken medisch specialist of medewerker, bijvoorbeeld door een gesprek tot stand te brengen. U kunt dan uitleggen op welke manier men in uw ogen tekort is geschoten, de betrokken medisch specialist of medewerker kan van zijn/haar kant een toelichting geven. Op uw verzoek of op verzoek van de betreffende medisch specialist of medewerker kan de medewerker van Bureau Patiëntenzaken bij dit gesprek aanwezig zijn.
In overleg met de medewerker van Bureau Patiëntenzaken kan uw klacht ter kennisgeving of met het verzoek om een schriftelijke reactie worden vastgelegd aan de betrokken medicus of medewerker van Qliniek.
Indien bemiddeling niet is gelukt of door u niet wordt gewenst, kunt u uw klacht -schriftelijk- indienen bij de Klachtencommissie.
Stap 3: Behandeling door de Klachtencommissie
De Klachtencommissie staat onder leiding van een onafhankelijke voorzitter. De commissie stelt een onderzoek in naar de gebeurtenissen waarop uw klacht betrekking heeft. Hierbij zal zij informatie inwinnen en een reactie vragen van de betrokken medicus en/of medewerker van Qliniek. Zonodig verzoekt de Klachtencommissie u om aan de commissie toestemming te geven om uw medisch dossier in te zien. Het kan zijn dat u wordt uitgenodigd om uw klacht mondeling toe te lichten. Op basis van haar bevindingen zal de commissie een oordeel vormen over de gegrondheid van uw klacht, met andere woorden: zij beoordeelt of uw klacht terecht is of niet. U krijgt hiervan schriftelijk bericht. Op basis van de uitspraak van de Klachtencommissie laat de directeur van Qliniek u weten of er maatregelen worden genomen naar aanleiding van de klacht en zo ja, welke.
Aan de klachtenprocedure van Qliniek zijn voor u geen kosten verbonden.
Stap 4: Andere mogelijkheden
Aansprakelijkheid:
Als u denkt dat bij uw behandeling of verzorging door Qliniek verwijtbare fouten zijn gemaakt waardoor u schade heeft ondervonden, dan kunt u Qliniek daarvoor aansprakelijk stellen. U kunt zich wenden tot de directeur van Qliniek:
Qliniek, t.a.v. de heer P.D. Hofman, directeur, Antwoordnummer 9025 1000 VT, Amsterdam.
T 020 - 520 00 30
Instanties buiten Qliniek:
Het kan zijn dat u uw klacht liever wilt laten behandelen door een externe instantie. Wendt u zich voor nadere informatie, adressen en telefoonnummers tot Bureau Patiëntenzaken.
Hulp en advies bij het indienen van een klacht:
Als u zich wilt laten ondersteunen door een bureau/instantie buiten Qliniek, kunt u zich wenden tot het volgende adres:
Informatie- en Klachtenbureau Gezondheidszorg Signaal, Quellijnstraat 89, 1072 ZA Amsterdam.
T 020 - 577 79 99 (ma/di/do/vr van 10.00 - 14.00 uur).
Voor de procedure rond calamiteiten en incidenten verwijzen wij u naar de website van het OLVG; www.olvg.nl
Deze tekst is samengesteld uit de "Klachtenregeling patiënten Onze Lieve Vrouwe Gasthuis" (februari 2002). Er kunnen geen rechten aan worden ontleend. De volledige tekst is op aanvraag verkrijgbaar bij het Bureau Patiëntenzaken.